Vous venez de passer commande, votre colis va prendre le chemin de votre domicile ou du point de retrait choisi. Si votre colis vous parvient endommagé, ou encore s'il a été volé, qui va en porter la responsabilité ? Avez-vous des recours possibles ? On fait le point.

NB : cet article est construit à la lumière de la législation française en vigueur mais il faut noter que certains cas de figures relèvent également des contrats conclus entre vendeurs et transporteurs, et des Conditions Générales de Ventes du vendeur.

Qui est légalement responsable d'un colis ?

En France, la responsabilité des colis en cas de problème (perte, détérioration, retard de livraison, etc.) dépend des circonstances spécifiques de la transaction et des rôles de chacun des intervenants : l'acheteur, le vendeur et le transporteur. Voici les règles générales :

Le vendeur :

- Responsabilité jusqu'à la livraison : En principe, tant que le colis n’a pas été livré à l’acheteur, c’est le vendeur qui porte la responsabilité du bien, y compris pendant le transport. Cette règle est fondée sur le Code civil français (article 1604 du Code civil), qui prévoit que la vente est réputée parfaite lorsqu’il y a accord des parties, mais la transmission des risques (détérioration ou perte) se fait au moment de la livraison à l'acheteur.

- Le vendeur doit livrer à l'acheteur : Le vendeur est donc responsable de la bonne livraison de la marchandise. Si un problème survient (perte ou détérioration), le vendeur devra soit remplacer l'article, soit rembourser l'acheteur, selon les conditions de vente et la nature du problème. Pensez donc à vérifier les CGV du vendeur.

Le transporteur :

- Responsabilité du transporteur : Si un transporteur est impliqué, il porte la responsabilité du colis pendant son transport, à condition que le contrat de transport précise que c'est le transporteur qui est responsable de la prestation de transport. Si le colis est perdu ou endommagé pendant le transport, la responsabilité du transporteur peut être engagée.

- Réglementation : La responsabilité du transporteur est encadrée par le Code des transports et la convention de Vienne (convention internationale sur le transport de marchandises par route). Toutefois, un transporteur peut limiter sa responsabilité en fonction des conditions spécifiques de son contrat, notamment en cas de force majeure ou de faute du client.

L'acheteur :

- Responsabilité après la livraison : Une fois que le colis a été livré à l'acheteur (c’est-à-dire une fois qu’il est dans ses mains ou dans celles d’une personne désignée), l'acheteur assume la responsabilité du bien. Cela inclut la vérification de l'état du colis à la réception.

- Si le colis est endommagé ou manquant à la livraison : L'acheteur doit signaler tout dommage ou manquement à la réception du colis, généralement dans un délai de 2 jours (en fonction des conditions de la société de transport et du vendeur). Si l'acheteur ne fait pas cette déclaration, il peut perdre son droit à une indemnisation ou à une réparation.

Ce qu'il faut retenir en tant qu'acheteur :

- La responsabilité du vendeur est engagée jusqu'à la livraison. Si le colis est perdu ou endommagé avant la livraison, c'est à lui de résoudre le problème.

- Le transporteur est responsable pendant toute la durée du transport. Si un problème survient pendant le transport, la responsabilité peut incomber au transporteur, en fonction des conditions du contrat de transport.

- L'acheteur est responsable une fois le colis reçu. S'il constate un problème, il doit réagir rapidement pour préserver ses droits. Dès réception du colis (signature, dépôt dans la boîte aux lettres...) et sans refus de réception ou de signalement, l'acheteur ne pourra prétendre à un remboursement ou remplacement du produit.

- En tant qu'acheteur, en cas de problème, contactez le vendeur. Vous ne pouvez pas savoir qu'elles sont les contrats conclus entre lui et le transporteur. Votre interlocuteur sera donc le vendeur dans la grande majorité des cas.

Clients de World iTech, voici ce que nous vous préconisons :

- Refusez le colis (peu importe le transporteur) si vous constatez que votre colis est endommagé et contactez-nous.

- Si le colis a été livré dans votre boîte aux lettres en votre absence, contactez-nous dès que vous constatez que le colis est endommagé. Prenez des photos et vidéo de l'ensemble du colis.

Mon colis est noté comme étant livré dans ma boîte aux lettres mais a été volé. Que faire ?

Cela concerne les colis avec remise sans signature.

Si vous avez suivi, tout va dépendre du moment où le colis a "disparu".

Soit il n'a jamais été livré chez vous, donc perdu ou volé pendant le transport,
Soit il a été livré dans votre boîte aux lettres et volé dans cette dernière.

Pour la première option : le vendeur et/ou le transporteur est/sont responsable(s). Contactez le vendeur. Celui-ci contractera le transporteur qui diligentera une enquête.

Pour la seconde option : si vous avez bien suivi, une fois le colis livré, ici donc déposé dans votre boîte aux lettres, la responsabilité échappe au vendeur et au transporteur. Comme pour la première option, contactez le vendeur et expliquez lui la situation. Là encore il se rapprochera du transporteur avant d'enquêter pour avoir d'éventuels éléments de preuves, notamment une preuve de la livraison.

Malgré tout, dans la mesure où le mode de livraison est "sans signature", vous n'aurez pas de levier d'action à partir du moment où le transporteur affirme avoir livré le colis.

Vous aurez toujours la possibilité d'aller déposer une plainte au commissariat pour vol contre x. Cela peut s'avérer utile si vous n'êtes pas le seul concerné dans votre quartier, par exemple.