Apple a fait l'objet de nombreux reproches concernant leur système de production et d'exploitation très fermé, y compris lorsque qu'il s'agit de la réparation de leurs appareils. À force de critiques mais aussi avec l'évolution de la législation notamment européenne, la firme n'a pas eu d'autres choix que de s'adapter et ouvrir les options de réparation pour ses utilisateurs.

La politique d'Apple sur la réparation de ses appareils

Si vous avez déjà cassé votre iPhone, vous savez sans doute qu'il était quasiment impossible de le faire réparer sans passer par un centre Apple ou par un réparateur agréé par la marque.

La majorité des réparations touchaient le remplacement d'écrans d'iPhone cassés, et le prix pour faire changer son écran en centre Apple décourageaient souvent les clients qui préféraient au final opter pour un nouvel iPhone.

Le fait de sortir un nouveau modèle tout les ans encourageait davantage ce comportement chez les clients de la marque, donnant ainsi l'impression de profiter de nouvelles technologies des derniers modèles.

Mais Apple n'a pas eu d'autre choix que d'évoluer, dans un contexte où la question environnementale est de plus en plus au centre des préoccupations. Les législations évoluent vers des obligations imposant aux fabricants de proposer des solutions facilitantes pour le consommateur, l'encourageant à réparer au lieu de jeter.

Qu'est-ce que le Self Repair Service ?

Depuis le 6 décembre 2022, Apple propose un service inédit en Europe : la possibilité pour les particuliers de réparer eux-mêmes leurs appareils. Ce Self Repair Store, désormais disponible dans huit pays européens (Allemagne, Belgique, Espagne, France, Italie, Pologne, Royaume-Uni et Suède), permet aux utilisateurs d'acheter directement des pièces officielles Apple et de louer les outils nécessaires pour effectuer la réparation chez eux.

Un service dédié aux "bricoleurs expérimentés"

Apple met à disposition plus de 200 pièces détachées et outils via cette plateforme, accompagnés de manuels d’utilisation et de réparation. Ces ressources sont les mêmes que celles disponibles dans les Apple Stores et les Centres de Services Agréés Apple, garantissant ainsi leur authenticité et leur qualité. Cependant, Apple insiste sur le fait que ce service s’adresse à une clientèle avertie, dotée d’une expérience préalable en matière de réparation électronique. Pour les utilisateurs novices, la marque recommande toujours de s’adresser à un Apple Store ou à un réparateur agréé, afin d’éviter tout risque d’endommager leur appareil lors de la manipulation.

Des pièces certifiées, un processus encadré

Le processus d’achat de pièces dans le Self Repair Store est strictement encadré. Les clients doivent fournir le modèle de l'appareil, ainsi que son numéro de série, ce qui empêche les revendeurs tiers de proposer directement ces pièces sur le marché.

Chaque pièce mise à disposition dans ce service est d’origine Apple et a passé des tests de sécurité rigoureux. Toutefois, le prix des pièces reste identique à celui pratiqué en Apple Store, avec pour seule différence l’absence de coût de main d’œuvre. Ce modèle économique peut sembler avantageux pour les utilisateurs avertis, mais soulève la question de l’intérêt réel pour la majorité des consommateurs, qui pourraient trouver plus pratique de laisser un professionnel se charger de la réparation.

Un geste pour l’environnement : recyclage et reconditionnement

Dans une démarche éco-responsable, Apple propose aux clients de renvoyer les pièces usées ou défectueuses une fois remplacées. En contrepartie, les utilisateurs reçoivent un crédit d’achat, ce qui les incite à participer à l’effort de recyclage et de reconditionnement. Ce geste s’inscrit dans la politique environnementale de la marque, qui cherche à limiter l’impact de ses produits sur la planète.

Tout ça, c'est ce qu'Apple déclare, mais qu'en est-il en réalité ? Nous avons fait le test.

Une stratégie qui protège la marque tout en offrant des avantages aux clients ?

Nous avons fait le test et commandé une batterie via le service Self Service Repair.

Kit outils

Les outils proposés à la location s'élèvent à 55,20€, pour une semaine. Attention, on vous demandera une caution via prise d’empreinte de la CB en cas de dommage. Prix prélevé : prix de l’outil neuf. Et chaque pièce dispose d'un sceau, vous ne pourrez donc pas berner la marque...

Autre inconvénient, les kit outils proposés seulement à partir de l’iPhone 12.

Pour en finir avec ces kits outils, n'imaginez pas qu'il s'agit d'un petit kit... il s'agit en réalité de malettes assez volumineuses type "valise".

Coût

Pour ce qui du coût de la réparation pour les clients, tout nous pousse à croire que ce service offert par Apple n'est qu'une façade.

Le prix reste élevé entre la pièce et la location d’outils, et il n'y a pas de gain financier pour le consommateur.

Exemple pour un écran d'iPhone 12 :

Location kit outils : 55,20€
Ecran (+ adhésif + visserie neuve) : 330,11€ (- 40,32€ si reprise de l’ancien) = 289,79€

Total = 344,50 €, Contre 338,99€ si réparation en Apple Store !

Entre prix similaire voire plus élevé, une caution et une logistique liée au retour des kits volumineux, on se demande où est le réel avantage... Au contraire, le consommateur peut vite être effrayé et le choix avec une réparation directement en Apple Store est vite fait.

Une réparation ouverte à tous ?

Au delà de ce constat, Apple se surprotège en invoquant la nécessité d’être averti pour procéder soi même à la réparation et multiplie les avertissement dans ses notices de réparation (ex: en cas de dommage sur X pièce, remplacez l’iPhone) : il y a là une vraie stratégie de faire naître la peur chez le consommateur.

On ne comprend donc pas bien la volonté d'Apple entre ouverture d'un service de réparation à la maison MAIS SEULEMENT pour les consommateurs avertis à la réparation de smartphones.

Garanties

Au niveau des garanties maintenant : il existe une garantie légale de conformité et contre les vices cachés conformément à la loi française de 2 ans. Mais cette garantie ne fonctionne uniquement si un défaut rend l’utilisation du produit impossible (ici la pièce détachée) :

Apple Distribution International Ltd, Hollyhill Industrial Estate, Hollyhill, Cork, République d'Irlande (« Apple ») garantit que le produit de Self Service Repair est exempt de défauts de matériaux et de fabrication lorsqu'il est installé correctement (si le Produit de Self Service Repair est une Pièce de Self Service Repair) et lorsqu'il est utilisé normalement, conformément aux directives publiées par Apple, pour la Période de Garantie applicable spécifiée ci-dessous … - 30 jours de garantie.

Est exclu de la garantie :

- La pièce si elle est mal installée, a fait l’objet de négligence ou altération ou tout autre dommage (même causé pendant la réparation)

- L’appareil une fois qu’il est réparé MEME EN SELF SERVICE REPAIR (ce qui n’est pas le cas si vous passez par un réparateur agréé - 90jours à partir de la réparation ou jusqu’à la fin de la garantie classique, la période la plus longue étant retenue)

- L’usure normale.

Votre pièce et votre iPhone ne sont donc pas garantis. Encore de quoi décourager le recours à ce service.

Reprise de votre ancienne pièce :

Enfin, dernier constat qui nous a laissé sans voix en terme d'hypocrisie de la marque, la reprise de votre ancienne pièce. Lorsque nous avons commandé notre batterie, Apple nous indiquait sur son site Self Service Repair qu’il y a possibilité de renvoyer la pièce (ici batterie) pour recyclage ou reconditionnement contre un crédit d’achat (ici environ 50€)

Finalement, lorsque l’on contacte le chat conformément à la procédure indiquée, on nous indique que (extrait de notre conversation avec l'assistance Apple) :

" CHAT APPLE - Les batteries pouvant être considérées comme des déchets dangereux, nous ne pouvons pas fournir d'étiquette de retour. Pour être éligible au crédit, nous exigeons une élimination appropriée de la batterie remplacée. Je devrai vous poser une série de questions pour déterminer l'état de la batterie : 1. La batterie présente-t-elle des perforations, des plis, des plis ou est-elle pliée ? 2. L'appareil a-t-il déjà émis des sifflements ou des claquements ? 3. La batterie a-t-elle émis de la fumée, du gaz ou des flammes ? 4. Du liquide s’est-il échappé de la batterie ? 5. La batterie a-t-elle expulsé de la suie ?

NOUS - Non

CHAT APPLE - Avant la réparation, avez-vous rencontré : 1. Un écran blanc flou ? 2. Séparation entre l'écran et le corps de l'iPhone ? 3. "Squishiness" de l'écran ? 4. Odeur chimique métallique ? 5. Renflement du boîtier ? 6. Enflé ?

- NOUS - Non

CHAT APPLE - Merci! Veuillez jeter votre batterie en toute sécurité dans le point d'élimination des déchets électroniques le plus proche. De nombreux supermarchés et détaillants ont utilisé des conteneurs dédiés aux batteries à proximité de l’entrée. Nous n'exigeons pas de reçu, mais nous devons connaître l'endroit où vous jetez la batterie pour recevoir un crédit. Cela doit être fait dans les 14 jours."

Vous avez bien lu, Apple ne s'occupe donc pas du recyclage des batteries, et ne s'assure aucunement du bon recyclage par nos soins. Il suffit de donner n'importe quelle adresse de point de collecte pour recevoir notre crédit d'achat !

En conclusion

Ce programme de réparation à la maison proposé par Apple semble uniquement répondre aux exigences légales européennes, à savoir proposer des solutions de réparation aux clients. Ce n'est rien d'autre qu'une façade.

Rien n'est avantageux pour le consommateur : logistique lourde, risque de perdre une caution élevée, prix de la pièce identique en Apple Store et absence totale de garantie.

Pire encore, la marque affirme reprendre vos pièces usées ou cassées, alors qu'il n'en est rien.

En somme, soit les détenteurs d'iPhone continueront d'aller faire réparer leur appareil en Apple Store, soit ils continueront à faire appel à des réparateurs tiers ou à le faire eux-mêmes en commandant leurs pièces à des prix bien plus avantageux.